Información estadística de consultas y reclamos atendidos
Informe al 30 de abril de 2012
Gracias a las innovaciones tecnológicas, las estadísticas han aportado al proceso de la toma de decisión de la alta dirección. Más aun, podemos afirmar que las estadísticas juegan un rol vital en la actividad interna ya que nos ayudan a interpretar aspectos relacionados con la dinámica de una región o país.
Conjuntamente con la incorporación de tecnología en el proceso que acompaña la atención y posterior solución de la quejas del ciudadano, entendemos que es fundamental reunir datos para facilitar la evaluación de nuestro desempeño como así también poner al alcance de la administración informes estadísticos que contribuyan a detectar posibles desvíos en la implementación de las políticas públicas.
Es más, confiamos poder asegurar la participación de organizaciones y centros de estudio para elaborar indicadores que consoliden la Plataforma de Acción de Beijing que, además de defender todos los propósitos y principios consagrados en la Carta de las Naciones Unidas y otros instrumentos internacionales de derechos humanos, invita a que los países y organizaciones recolecten datos y provean estadísticas que reflejen cuestiones de importancia para los hombres y mujeres de la sociedad, cuestiones éstas relacionadas con el empleo y subempleo; personas con discapacidad; pobreza y acceso a recursos; violencia, acoso sexual y tráfico de personas; y a fin de utilizarlos en la planificación y aplicación de estrategias de protección de los derechos humanos.
hasta la actualidad (valores absolutos). Total de quejas: 12.132.
En el Gráfico 1 observamos el paulatino crecimiento en la recepción de quejas y reclamos, dato que es interpretado como producto de las actividades de difusión y presencia del defensor y de los equipos técnicos en diversos puntos de la provincia. Como indicáramos en el Informe Anual anterior, el 2010 fue el año de contrucción en todos los sentidos de la Defensoría. El año 2011 el año del afianzamiento y apertura de nuevas espacios de recepción y atención del ciudadano, entre los que se destacan las Casas de Derecho y el Programa Guías Ciudadanos. 2012 podemos decir que será el año de la consolidación y la atención preferente de aquellos sectores más vulnerados.
cuatrimestres de 2011 y 2012 (valores absolutos)
En el Grafico 2 podemos observar el crecimiento exponencial en relación a la recepción de quejas y reclamos. Por otro lado, el incremento de consultas y la solicitud de orientación y accesoramiento en diversos temas (2011: 63 - 2012: 727), nos indica que el crecimiento no solo ha sido de carácter numérico, sino también, de complejidad. Una mención nos merece el acercamiento a la Defensoría de personas en situación de calle, lo que nos ha impuesto incorporar una metodología de atención preferente acorde a cada caso. Otro punto relacionado a la diversidad y complejidad es la atención en contexto del ciudadano, sea en sus propios barrios (PRG/GUIAS) o en lugares públicos (PRG/DIFUSION SOCIAL).
(valores porcentuales)
Del Gráfico 3 podemos destacar que las cinco primeras materias se han consolidado en el total histórico como las cuestiones que generan mayor cantidad de quejas. Lo que nos ha requerido diseñar un Plan de Investigaciones específicas y puntuales que nos permitan conocer con mayor profundidad los motivos que sustentan tales problemáticas. Como se puede observar las quejas son tanto hacia dependencias de la administración pública, concesionarios de servicios públicos y actores privados.
Como podemos observar los ciudadanos se relacionan mayoritariamente a través del 0-800. En este período se destaca el crecimiento de la página Web. En primer término podemos decir que esta situación es consecuente con el crecimiento de las nuevas tecnologías de la comunicación como mediación en el vínculo con el ciudadano, lo que nos impone una capacitación permanente para establecer relaciones de 598 confianza con cada situación mediada por la tecnología. Otro elemento en cuestión, es que las tecnologías de la comunicación abren horizontes para la democratización de la atención, acercan distancias, lo podemos observar en que casi el 80% de las quejas provienen del interior y conurbano bonaerense.
